Comunicación interna: tipos, estrategias y herramientas para mejorarla 

La comunicación interna en las empresas hace tiempo que es un elemento importante al que las organizaciones prestan atención. Ya no estamos en un paradigma industrial en el que cada empleado recibía instrucciones claras, normalmente en lo referente a normas y procedimientos. Hoy en día, como te comentábamos en nuestro artículo sobre el salario emocional, cada vez es más importante trabajar las interacciones.  

Con todo, la comunicación interna no sólo ayuda a la satisfacción laboral. Es esencial para que los proyectos emprendidos culminen con buenos resultados. También juega un papel importantísimo en cualquier transformación de cultura de empresa. Incluso sirve para la medición del éxito de acciones y proyectos internos. 

Además, conviene destacar también que, a raíz de la pandemia, la comunicación interna se ha revelado como un activo muy importante de la empresa. Sobre todo por cómo muchas empresas capearon la situación mejorando su comunicación. De hecho, según el estudio Communications Benchmarks Report de Ragan, un 42% de los encuestados había forjado relaciones más fuertes a raíz de la pandemia. Y un 20% aseguraba haber tenido mejor acceso al CEO. 

• 1. ¿Qué ocurre en una empresa con una comunicación interna deficiente o insuficiente? 
• 2. Los pilares de la comunicación interna
• 3. ¿Qué he de tener en cuenta para diseñar un plan de comunicación interna?
• 4. ¿Qué estrategias de comunicación interna puedo usar? 
• 5. ¿Cuáles son las herramientas disponibles?
• 6. Comunicación interna y gestión del tiempo
• 7. ¿Cómo comunicarse con los teletrabajadores? 
• 8. La comunicación interna como herramienta de medición en los Recursos Humanos 
• 9. La comunicación interna como pilar de un enfoque competencial del talento

¿Qué ocurre en una empresa con una comunicación interna deficiente o insuficiente? 

La mejor manera de mostrar la importancia de la comunicación interna es poner el acento en las perturbaciones que su ausencia puede causar en una empresa. Desde los procesos del día a día a proyectos más abarcadores, incluso en la propia cultura y valores de una organización. Vamos a ello. 

• –Falta de compromiso y sentimiento de pertenencia del empleado: Si el empleado no se encuentra satisfecho, su compromiso y, por tanto, su productividad se ve afectada. 
• –Alta rotación: Si existe una mala comunicación interna, la empresa puede tener problemas para retener el talento. Y es que una deficiente comunicación interna impacta en la satisfacción laboral. 
• –Dificultad en la toma de decisiones: Con una mala comunicación interna, los canales colaborativos departamentales o interdepartamentales se ven bloqueados. Una circunstancia que propicia que no circule la información necesaria para una adecuada toma de decisiones. 
• –Deterioro del clima laboral: Si no existe transparencia en la comunicación, pueden imponerse prácticas basadas en la rumorología, la delación y la confidencialidad potencialmente tóxicas en un ambiente laboral. 
• –Bloqueo de la estrategia corporativa: Si la empresa no cuenta con una buena estrategia de comunicación interna, puede tener dificultades en que los empleados comprendan la misión y valores de la organización. O, en el peor de los casos, propiciar que la insatisfacción del trabajador pueda actuar como impedimento a la consolidación de esa misma cultura de empresa. 
• –Dificultad de transformación empresarial: Ya sea para cambiar la cultura de empresa o los procesos, la comunicación interna es clave. Es indispensable que en proyectos colectivos, todos los miembros manejen información veraz y fiable. Si los canales de comunicación no son adecuados, cualquier intento de transformación se encontrará con numerosos problemas. 

Los pilares de la comunicación interna 

A luz de estas disfunciones, no es de extrañar que las empresas diseñen planes de comunicación interna. ¿Pero cómo llevarlos a cabo? Para hacerlo, hay que tener en cuenta que un buen plan de comunicación interna integra los siguientes elementos: 

• –Información: La comunicación útil es la que transmite información. Especialmente si nos encontramos en un ambiente laboral. Por tanto, suministrar la información relevante es una de las prioridades. Ello obliga, por otra parte, a descartar la información no necesaria o la redundante. 
• –Diálogo: Una vez que la información ha sido debidamente comunicada, es vital velar porque esa comunicación sea bidireccional. Es decir, que los destinatarios puedan expresar y comunicar sus puntos de vista y perspectivas. Ello les hará sentirse respetados y su compromiso aumentará. 
• –Claridad: Es importante también que la información no dé lugar a equívocos. Para mejorar este aspecto siempre se puede recurrir a canales de comunicación que reduzcan la redundancia y el ruido. Asimismo, el lenguaje ha de ser también claro y adecuado a los instrumentos y canales que utilizamos. 
• –Conocimiento: La información ha de concretarse, en último término, en conocimiento. Ello ayudará a mejorar la productividad, así como a entender la misión y valores de la empresa. 
• –Transparencia: Un valor cada vez más importante. Conviene que no existan tabúes o códigos no escritos en la comunicación interna. De este modo, se reducirán prácticas como los rumores y la transmisión confidencial de información. 

¿Qué he de tener en cuenta para diseñar un plan de comunicación interna? 

Más del 70% de los programas de comunicación interna de las empresas son implementados por el departamento Recursos Humanos. Sin embargo, se observa un papel creciente por parte de Dirección General y el Departamento de Marketing. La colaboración con otros departamentos o estratos de la empresa puede ayudar a diseñar un plan mejor orientado. Y, sobre todo, ayudar en su implementación. Conviene, por tanto, que se diseñe teniendo en cuenta qué, quiénes y cómo. 

También conviene definir qué método de comunicación vamos a escoger. Lo más aconsejable en nuestros días es optar por una metodología multidireccional. Es decir, la que nos brindan las plataformas tecnológicas. Se basa en la difusión de la información de manera múltiple y simultánea. De esta manera no es necesario un modelo descendente que necesita, para ser concretado, de la participación de muchos intermediarios. Y que, eventualmente, puede sufrir bloqueos. 

¿Qué estrategias de comunicación interna puedo usar? 

Son muchas las estrategias que pueden implementarse. Todo dependerá del tipo de empresa, plantilla, comunicaciones y cultura organizacional. Sin embargo, estos son los métodos más habituales y empleados. 

• –Manuales corporativos: Conviene que la información relacionada con la empresa, especialmente la relativa a misión, valores, organigrama políticas y normas esté por escrito y sea fácilmente accesible. 
• –Espacios colaborativos: Un recurso cada vez más habitual en las empresas. Consiste en habilitar espacios en las instalaciones de la empresa que favorezcan la interacción. Pueden ser desde salas de reuniones de libre acceso a espacios comunes. 
• –Publicaciones internas: Antiguamente, el famoso tablón de anuncios o el buzón de sugerencias. Sin embargo, hoy puede realizarse de manera online a través, o bien de un intranet o de un blog interno. Incluso de una newsletter periódica enviada únicamente a empleados. 
• –Organización de eventos o teambuilding: Otro recurso muy utilizado hoy en día. Se basa en reservar tiempo para que, tanto los compañeros de departamento y los propios departamentos, interactúen. Es siempre más efectivo si estos encuentros se producen en contextos lúdicos o recreativos. Por ejemplo, eventos para comer, actividades conjuntas, gincanas, etc. 
• –Favorecer el feedback interdepartamental: Una estrategia muy conveniente para que el empleado se sienta valorado y el ambiente no se deteriore. Reuniones periódicas con el manager o el equipo siempre son aconsejables para que las interacciones entre los diferentes miembros sean fluidas. 

Por supuesto, estas estrategias no son excluyentes entre sí. De hecho lo conveniente es que un plan de comunicación interna contemple varios tipos de estrategia.  

¿Cuáles son las herramientas disponibles? 

Las herramientas más eficientes, sin desmerecer al tradicional tablón de anuncios o buzón de sugerencias, son las tecnológicas. Te mostramos las más importantes: 

• –Intranet: Aunque no siempre está bien valorada, la intranet puede ser una herramienta útil especialmente para grandes corporaciones. Con ellas los empleados pueden encontrar información relevante y los contactos necesarios sin perder excesivo tiempo. 
• –Newsletter interna: Un recurso muy utilizado y fácil de implementar. Con las newsletters de empleados se puede informar periódicamente a la plantilla de lo que ocurre a nivel organizacional. Las posibilidades de esta herramienta son múltiples, dado que, además de la actualidad corporativa, se pueden difundir iniciativas de employer branding. 
• –Blog interno: Se puede complementar la información periódica con información en tiempo real accesible en todo momento a través de un blog interno. En este sentido, incluso se puede establecer una estrategia mixta entre newsletter y blog. 
• –Herramientas de mensajería instantánea: Software cada vez más usado y generalizado que nos permite comunicarnos fácil y sencillamente desde nuestra mesa. Así se evitan desplazamientos o pérdida innecesaria de tiempo. 
• –Herramientas de feedback: Como apuntábamos anteriormente, la comunicación bidireccional es básica. Conviene que la empresa no base su estrategia comunicativa en erigirse en mero emisor de mensajes. Ha de proporcionar los canales y contar con la predisposición a recibir opiniones y comentarios. 
• -Software de gestión empresarial: Existen otros procesos de una empresa que implican interacciones y que pueden ser agilizados con un software específico. Por ejemplo, es el caso del software de control horario, que permite simplificar muchos procesos asociados a peticiones, solicitudes y casos personales.  

Sobre este punto, la comunicación interna en procesos de gestión de personas o gestión de tiempo, queremos detenernos un instante. Y es que resulta interesante conocer cuáles son las posibilidades que nos ofrece la tecnología. 

Comunicación interna y gestión del tiempo 

Un área en la que es importante la comunicación fluida es la de gestión del tiempo y ausencias. En este campo, conviene saber cuál es la situación particular de cada empleado. También, en el caso de la solicitud de bajas o ausencias, mostrar receptividad y disponibilidad amplias. En caso contrario, el empleado podría experimentar desafección hacia la empresa. 

La gestión vacaciones y ausencias es, sin duda, uno de los campos donde la comunicación es más importante. Ello se debe a que el trabajador, sobre todo en el último caso, deberá exponer motivos personales. En ocasiones sensibles para él. Este proceso puede ser mucho más fácil con un software de gestión de ausencias en el que podamos recibir las solicitudes del empleado. Y que el mismo trabajador pueda comprobar en tiempo real cuál es el estatus de su solicitud. 

Algo similar ocurre con las bajas por enfermedad. Un proceso en el que es vital mantener un canal de comunicación constante. Sobre todo, por la necesidad de gestionar documentación que, como certificados de baja, el empleado va a remitir. Y dado que la comunicación es, sobre todo, una correcta gestión de la información, una plataforma digital nos brindará facilidades a la hora de manejar la documentación. 

Y, como ya te comentábamos en nuestro artículo sobre las faltas injustificadas, para su gestión resulta muy útil una buena comunicación. Primero, para que el empleado pueda comunicar por qué se va a ausentar y su propuesta de recuperación de horas. Al mismo tiempo, este canal ha de ser fluido también para que la empresa transmita su aprobación y acuerdo con respecto a la recuperación de esas horas. 

¿Cómo comunicarse con los teletrabajadores?  

Otra cuestión que reviste de una gran atención en nuestros días. Con el auge del teletrabajo, ¿qué ocurre con los empleados que no están trabajando presencialmente? En este escenario, métodos de comunicación internas como el tablón de anuncios o buzón de sugerencias, ya no son útiles. Por tanto, lo aconsejable es digitalizar al máximo la comunicación interna de la empresa. 

Con un intranet, un blog interno o una newsletter periódica, así como con software de mensajería, los teletrabajadores podrán recibir información en tiempo real. Y sin que exista una diferencia sustancial con la comunicación de la que puedan gozar los trabajadores presenciales. 

Asimismo, conviene también que los teletrabajadores sean incluidos en el día a día de la oficina. Por ejemplo, haciéndolos partícipes de reuniones. Una posibilidad que redunda en la conveniencia de que la comunicación interna, cada vez más, se centre en las tecnologías digitales. 

La comunicación interna como herramienta de medición en los Recursos Humanos 

Por último, no queríamos terminar el artículo sin hacer mención al potencial de la comunicación interna como medición de rendimiento en el área de los Recursos Humanos. Y es que existen una gran variedad de acciones de esta área que necesitan de una comunicación interna fluida. 

Procesos como el employer branding, la satisfacción laboral o el éxito de nuestros programas de onboarding, necesitan, para ser medidos, de las opiniones personales. Establecer canales óptimos y basados en la confianza es clave en este sentido. Las principales metodologías de medición son las siguientes. 

• –Medición cuantitativa: Son aquellas destinadas a obtener una cuantificación numérica. Por ejemplo, cuántos o qué porcentaje de empleados están satisfechos (o no) con alguna iniciativa del departamento. Suele concretarse con la realización de cuestionarios y encuestas. 
• –Medición cualitativa: Son maneras de medición algo más imprecisas, dado que no resultan en un porcentaje, pero que sí transmiten una percepción del empleado. Y puede ofrecer claves muy valiosas sobre lo que mejorar. En este sentido, lo más habitual son las reuniones o entrevistas personales. 

Para que ambas metodologías sean fiables, es importante que el trabajador parta con cierta predisposición positiva a ayudar a su consecución. Especialmente en las encuestas, que necesitan de la participación y, en ocasiones, de la voluntariedad explícita. Con una buena comunicación interna este punto también puede mejorarse. 

La comunicación interna como pilar de un enfoque competencial del talento

Como te comentábamos en nuestro artículo sobre las nuevas tendencias en la gestión del talento, la habilidad comunicativa es cada vez más importante. Sobre todo porque el nuevo escenario tecnológico y digital demanda una comunicación interna bien engrasadada. Es por esta razón que cada vez más departamentos de Recursos Humanos optan por evaluar las soft skills en sus procesos de selección.

Las soft skills, o habilidades blandas, son esas competencias que no dependen del conocimiento. Habitualmente se adquieren, sobre todo a raíz de la experiencia. Aunque también del temperamento y la personalidad. Además, se han revelado como indispensables para sortear crisis imprevistas como la del coronavirus. Actualmente, las soft skills más demandadas son la resiliencia, la capacidad de comunicación y persuasión y la resolución de problemas.

Es decir, la comunicación ya no es sólo un elemento deseable en nuestras plantillas, sino una habilidad que podemos introducir, bien orientando los procesos de selección o formando a nuestros empleados para que las adquieran. Aunque, ¿cómo orientar un proceso de selección para detectar habilidades que no son producto del conocimiento? Existen varios sistemas para ello. Uno es el test de personalidad. El otro, también muy útil, son las pruebas situacionales. Proponemos a un empleado una situación hipotética y preguntamos cómo actuaría. En su relato podremos detectar y evaluar si posee esas soft skills que queremos. Especialmente la capacidad de comunicación.